В ОАЭ представили 10 трендов трансформации клиентского опыта с помощью искусственного интеллекта

Компания Cisco рассказала о том, как организации в Объединённых Арабских Эмиратах (ОАЭ) и по всему миру используют искусственный интеллект (ИИ) для создания проактивного, персонализированного и эффективного клиентского сервиса — и выделила 10 ключевых трендов, уже меняющих отраслевые стандарты обслуживания.

Заказать бесплатную консультацию

Основные направления развития

1. Преобразование контакт-центров из реактивных в предиктивные системы, способные заранее предугадывать потребности клиентов и предлагать релевантные решения.
2. Активный переход к виртуальным агентам на основе ИИ, которые понимают природную речь и обеспечивают быструю обработку запросов — от отслеживания заказов до восстановления паролей.
3. Повышение эффективности операторов с помощью ИИ-ассистентов, которые подсказывают релевантные ответы, анализируют эмоциональное состояние клиента и автоматически суммируют предыдущие взаимодействия.
4. Динамическое распределение звонков, когда система направляет обращение к наиболее подходящему специалисту, учитывая профиль клиента, опыт агента и текущую нагрузку.
5. Интегрированный анализ речи и эмоций в режиме реального времени, позволяющий при необходимости откорректировать тон беседы и повысить удовлетворённость клиентов.
6. Автоматическая транскрипция и сводка звонков, упрощение документации и поиск, что повышает точность и снижает нагрузку на сотрудников.
7. Предиктивная аналитика, позволяющая предугадывать поведение клиентов и делать персональные предложения, снижая отток.
8. Оптимизация рабочей силы через ИИ — прогнозирование нагрузки, динамическое распределение смен помогает сократить время ожидания и улучшить работу сотрудников.
9. Единая клиентская база данных: объединение данных из чатов, почты, звонков и соцсетей для получения 360° профиля клиента.
10. ИИ-менеджмент качества: анализ взаимодействий для контроля соответствия стандартам, оценки эффективности и выявления проблем.